Penelitian ini membahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan, customer relationship dan customer trust terhadap keputusan pengguna jasa ekspedisi di DHL Express Tulungagung. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kualitas pelayanan, customer relationship dan customer trust terhadap keputusan pengguna jasa secara parsial dan simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa pengiriman sebanyak 1773 pengunjung, dengan menggunakan insidental sampling diperoleh sampel sebanyak 95 responden. Metode pengumpulan data menggunakan survey dengan instrument utama kuisioner. Teknik analisis menggunakan statistik inferensial yaitu uji validitas, reliabilitas, uji korelasi berganda, uji regresi linear berganda dan uji hipotesis t dan F. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, customer relationship dan customer trust memiliki hubungan yang kuat dengan keputusan pengguna jasa. Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pengguna jasa, customer relationship juga memiliki pengaruh secara parsial positif dan signifikan terhadap keputusan pengguna jasa. Secara parsial customer trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pengguna jasa. Secara Simultan kualitas pelayanan, customer relationship dan customer trust terhadap keputusan pengguna jasa ekspedisi di DHL Express Tulungagung. Secara keseluruhan customer trust merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer Relationship, Customer Trust, Keputusan Pengguna